Conditions générales de vente

Préambule

Les présentes conditions générales de vente régissent les ventes de Prestations proposées sur le Site. Elles ont été élaborées conformément aux articles L.211-1 et suivants du Code du tourisme, fixant les conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de Prestations. Elles tiennent compte de la réglementation européenne et des conventions internationales.

Elles sont portées à la connaissance du Client avant la signature de son contrat de vente. Le Client reconnaît avoir pris connaissance des présentes Conditions Générales de Vente ainsi que du descriptif de la Prestation choisie sur le Site.

Le Client reconnaît également avoir pris connaissance, avant la confirmation de la réservation du séjour, du formulaire d’information standard sur les droits essentiels au titre de la directive européenne 2015/2302 transposée dans le Code du tourisme, disponible à la fin des présentes conditions (article 18).

Conformément à l’article L.211-8 du Code du tourisme, les fiches descriptives figurant sur le Site, les conditions de vente ainsi que les formulaires d’information standard résumant les droits du voyageur ont vocation à informer le Client, préalablement à la passation de sa commande, notamment sur les caractéristiques principales des prestations proposées relatives au transport et au séjour, le prix et les modalités de paiement, les conditions d’annulation et de résolution du contrat, les assurances et les conditions de franchissement des frontières. Le Client est invité à se reporter aux fiches descriptives du voyage ou du séjour choisi.

Conformément à l’article L.211-9 du Code du tourisme, les parties conviennent expressément que la Société pourra apporter des modifications aux informations précontractuelles figurant sur le Site, notamment au prix et au contenu des prestations de transport et de séjour, ainsi qu’aux dates d’ouverture et de fermeture des hôtels, aux itinéraires des circuits, etc.

Le Site est mis à jour régulièrement et les prix affichés sont susceptibles d’évoluer en fonction des mises à jour et des taux de change entre l’euro et la devise du pays. Le prix applicable est le prix en vigueur au moment de l’inscription pour le voyage concerné ; il est confirmé au Client avant son acceptation définitive. Certaines offres proposées sur le Site ont une date limite de validité : le Client doit donc vérifier cette date.

1. Inscription

Le Client formule ses demandes au moyen des formulaires de devis et de réservation en ligne, à la suite desquels le prix des prestations choisies lui est confirmé.

Après cette confirmation, le Client confirme à son tour sa réservation et procède au règlement par tout moyen légal de son choix (carte bancaire, virement, chèque, espèces dans la limite fixée par la réglementation, chèques-vacances selon la réglementation).

Le Client ne bénéficie pas du droit de rétractation pour l’achat de prestations touristiques en ligne, conformément aux articles L.221-2 et L.221-28 du Code de la consommation.

Le Client reçoit un e-mail de confirmation. Le formulaire de réservation confirmé correspond au contrat de voyage et comporte le descriptif de la prestation et ses caractéristiques essentielles, ainsi que le prix et les conditions d’annulation, de modification et d’assurance choisies par le Client.

2. Prestations et prix des forfaits

Les fiches descriptives des Prestations mentionnent expressément ce qui est compris dans le prix. Les prix retenus dans les contrats ont été calculés sur la base des taux de change, des tarifs des transports intérieurs et des prestations terrestres connus lors de la signature du contrat. Ils sont communiqués au Client.

Les prix sont indivisibles : toute renonciation à des prestations incluses dans le forfait ou toute interruption de voyage du fait du Client (même en cas d’hospitalisation ou de rapatriement anticipé) ne pourra donner lieu à remboursement, sauf assurance spécifique.

Les prix indiqués correspondent à un prix forfaitaire libellé en euros. Ils incluent les transports intérieurs, aériens, maritimes et terrestres, les transferts selon les indications des itinéraires, les taxes connues au jour de l’inscription, les frais de dossier, l’hébergement, les visites et excursions inscrites au programme et non mentionnées comme facultatives.

Sauf mention spéciale sur le contrat de voyage, les prix ne comprennent pas : les frais d’obtention de visas et passeports, les pourboires et gratifications, les dépenses personnelles, les assurances facultatives (bagages, annulation, assistance), les boissons, ni certaines prestations obligatoires telles que les taxes locales et les suppléments de dîners spéciaux (Noël, réveillon ou toute occasion spéciale). La Société décline toute responsabilité pour les achats personnels effectués sur place.

Les occupants d’une même chambre doivent obligatoirement souscrire la même formule de pension.

3. Révision des prix

Conformément aux articles L.211-12, R.211-8 et R.211-9 du Code du tourisme, les prix prévus au contrat sont révisables à la hausse comme à la baisse pour tenir compte des variations du coût des transports, des redevances et taxes et des taux de change. Le Client est informé de toute hausse du prix total du forfait au plus tard 20 jours avant le départ. Cette hausse s’applique intégralement sur la part du prix concernée.

Pour toute hausse supérieure à 8 %, le Client reçoit sur un support durable le détail de la variation du prix, ses conséquences sur le prix du forfait, le choix qui s’offre à lui d’accepter ou de refuser dans un délai raisonnable, et les conséquences de l’absence de réponse.

4. Promotions

Des promotions et des ventes de dernière minute sont parfois proposées. Il est donc possible que, pour un voyage identique, les tarifs diffèrent selon la période de réservation. Les clients ayant payé un tarif plus élevé ne pourront en aucun cas bénéficier d’un remboursement rétroactif de la différence entre le prix réglé et le prix promotionnel. Les réductions ne sont pas cumulables avec les promotions.

5. Formalités administratives et sanitaires

Les Clients doivent prendre leurs dispositions en ce qui concerne les règlements de police et de santé applicables à tout moment du voyage. Il appartient au Client de s’assurer que lui-même et les personnes inscrites sont en règle avec les formalités de police, de douane et de santé exigées pour la réalisation du voyage. Il n’appartient pas à la Société de fournir ces informations ni d’interroger les Clients sur leur nationalité.

Des informations générales sur les conditions d’entrée, de séjour et les conditions sanitaires de chaque pays sont disponibles sur diplomatie.gouv.fr (rubrique Conseils aux voyageurs). Les Clients doivent se rapprocher de leur autorité consulaire, sous leur seule responsabilité, afin de connaître les formalités exigées et les délais nécessaires en fonction de la date de départ.

Si le voyage concerne des enfants mineurs, il appartient aux parents de se conformer aux indications qui leur seront données ; chaque enfant doit être muni d’une pièce d’identité individuelle avec photographie, en cours de validité. Un mineur résidant en France et voyageant à l’étranger sans ses représentants légaux doit être muni de sa pièce d’identité, du formulaire d’autorisation de sortie du territoire (CERFA n°15646, disponible sur service-public.fr) et de la copie d’une pièce d’identité en cours de validité du représentant légal signataire. Les livrets de famille ne sont pas des pièces d’identité.

En aucun cas la Société ne pourra se substituer à la responsabilité individuelle des Clients, qui doivent prendre à leur charge l’obtention de toutes les formalités avant le départ (passeport généralement valable 6 mois après la date de retour, visa, certificat de santé, etc.) et pendant toute la durée du voyage, y compris l’accomplissement des formalités douanières des pays réglementant l’exportation d’objets.

Le non-respect des formalités ou l’impossibilité pour un Client de présenter des documents administratifs en règle, quelle qu’en soit la raison, entraînant un retard, un refus d’embarquement ou une interdiction d’entrée sur un territoire étranger, demeurent sous la responsabilité du Client, qui conserve à sa charge les frais occasionnés, sans que la Société ne rembourse ni ne remplace ledit voyage.

Les Clients doivent veiller, sous leur seule responsabilité, à la conformité des noms et prénoms indiqués lors de la réservation avec ceux figurant sur leurs papiers d’identité valides (nom d’usage, nom d’épouse, etc.).

6. Durée du séjour

La durée du voyage s’établit depuis l’heure d’arrivée dans l’enceinte de l’aéroport de destination jusqu’au jour de départ. Le Client informe la Société de ses horaires de voyage et numéros de vols. Sauf mention particulière, une arrivée standard est considérée, sans « early check-in » dans l’hôtel du premier jour ni « late check-out » dans l’hôtel du dernier jour.

7. Hôtellerie

La classification des hôtels par étoiles ou par catégorie présentée sur le Site résulte des décisions des autorités du tourisme locales, selon des normes qui peuvent différer des normes françaises ou internationales.

Selon les usages de l’hôtellerie internationale, les chambres sont mises à disposition à partir de 14 h et doivent être libérées avant midi, quelle que soit l’heure d’arrivée ou de départ.

Les chambres individuelles sont souvent plus petites et moins bien situées que les autres, même si un supplément est demandé. Dans la plupart des hôtels, les chambres triples sont des chambres doubles avec un lit d’appoint : elles sont déconseillées pour trois adultes.

En demi-pension, chaque nuit passée sur place correspond à un petit-déjeuner et un dîner ; en cas d’arrivée tardive ou de départ matinal, aucun repas n’est fourni le premier et le dernier jour. Il en est de même en pension complète.

En cas de vol dans les hôtels, la responsabilité de la Société est limitée conformément aux règles du Code civil. Il est recommandé d’utiliser le coffre-fort mis à disposition par la plupart des hôtels (gratuit ou payant).

Les images affichées sur le Site sont fournies à titre d’illustration : la Société ne garantit pas qu’elles correspondent exactement aux prestations réservées (par exemple, photo d’une chambre de catégorie supérieure alors qu’une chambre standard a été réservée).

8. Guides et chauffeurs

La prestation de guide ou de chauffeur dit « francophone » ne garantit pas un français parfait : certains n’ont qu’une connaissance réduite de notre langue et font de leur mieux pour se faire comprendre. Les guides dits « nationaux » ont généralement un bien meilleur niveau de français et une connaissance plus précise de leur pays. La Société ne saurait être tenue responsable si le niveau de langue du prestataire ne correspond pas aux attentes du Client.

9. Bagages et effets personnels

La Société ne peut être tenue pour responsable en cas de perte, de vol ou de détérioration des bagages ou effets personnels durant le voyage. En cas de problème, il est recommandé de faire constater les faits par les autorités locales compétentes (dépôt de plainte).

10. Responsabilité

La Société est titulaire des autorisations légales et administratives délivrées par les autorités françaises compétentes, garantissant aux Clients la bonne exécution des prestations achetées.

La Société est responsable de la bonne exécution des services prévus et est tenue d’apporter de l’aide au voyageur en difficulté. En cas de mise en jeu de sa responsabilité de plein droit du fait des prestataires, les limites de dédommagement résultant des conventions internationales selon l’article L.211-17-IV du Code du tourisme s’appliquent ; à défaut, et sauf préjudice corporel, dommage intentionnel ou causé par négligence, les dommages-intérêts éventuels sont limités à trois fois le prix total du voyage ou du séjour.

Dans le cas de forfaits touristiques ou de la vente de services isolés (par exemple une location de voiture seule), la responsabilité de la Société ne peut être engagée en cas d’inexécution contractuelle de la part du Client, de fait imprévisible ou inévitable d’un tiers étranger à la fourniture des services de voyage, ou de circonstances exceptionnelles et inévitables.

La Société ne pourra être tenue pour responsable de la suppression ou de la modification d’une partie du programme provoquée par des événements extérieurs tels que grèves sans préavis, incidents techniques, intempéries, épidémies, changements de vol ou tout autre cas de force majeure, du fait de tiers étrangers à la fourniture des prestations prévues au contrat, ou de la mauvaise exécution du contrat imputable au Client.

Il peut arriver, pour des raisons tenant à la période, à la fréquentation ou à des décisions des hôteliers, que le matériel soit en nombre insuffisant sur les lieux de séjour ou que certaines activités soient suspendues.

La Société n’est aucunement responsable des incidents survenus à l’occasion de prestations achetées directement sur place par le Client auprès d’un prestataire extérieur, ou résultant d’une initiative personnelle du Client.

11. Assurance

Le Client peut choisir de souscrire une assurance complémentaire couvrant les risques d’annulation ou de modification des Prestations qu’il a acceptées.

12. Conditions de réservation

a. Proposition de circuit

Dès réception d’une demande de devis, la Société fait parvenir au Client une proposition de voyage. Dès acceptation du circuit par le Client, la Société confirme les réservations auprès de ses prestataires. Le circuit est alors confirmé avec un tarif en euros mis à jour selon le taux de change du jour. Ce tarif et les confirmations de réservation sont garantis 48 heures. Passé ce délai, une proposition actualisée est envoyée au Client s’il en fait la demande.

b. Confirmation du circuit

À l’acceptation des Prestations par le Client, la Société envoie la facture. Pour confirmer définitivement la réservation, le Client effectue ensuite le paiement d’un acompte :

13. Conditions d’annulation

a. Annulation du fait du Client

Conformément à l’article L.221-28 du Code de la consommation, le contrat de Prestations n’est pas soumis à un droit de rétractation. Toute demande d’annulation émanant du Client doit être adressée par e-mail à la Société.

En cas d’annulation, certaines prestations, les frais de visas le cas échéant, les frais de service de 3 % du montant total et les prestations spéciales des prestataires locaux ne sont pas remboursables.

Pour les individuels, à plus de 60 jours du départ et selon les conditions des prestataires locaux, il est proposé au Client un Bon à Valoir du montant de l’acompte versé, hors frais de service de 3 %. Cet avoir est valable 3 mois, pour des Prestations réalisées dans les 12 mois suivant sa date d’émission. Il peut être soumis aux conditions générales de vente propres à chaque prestataire composant la Prestation initialement réservée. Les frais d’émission du Bon à Valoir s’élèvent à 50 € par personne inscrite au contrat.

Groupes : toute annulation partielle portant sur 10 % maximum du nombre total de participants à moins de 45 jours est sans frais, hormis les différences tarifaires appliquées par les prestataires pour un nombre réduit de participants. Aucun remboursement n’est effectué à moins de 45 jours.

b. Annulation du fait d’un prestataire local

Si un prestataire local annule une prestation (nuitée d’hôtel, activité, chauffeur, guide…) avant le départ, le Client en est averti par tout moyen permettant d’en accuser réception. Si un accord amiable sur une prestation de substitution se révèle impossible, le Client est remboursé des frais de ce prestataire.

Lorsqu’un nombre minimal de participants est requis pour la réalisation d’une Prestation et que ce nombre n’est pas atteint, la Société en informe le Client 45 jours avant la date de départ pour les circuits de plus de 6 jours. Il lui est alors proposé une solution de remplacement au tarif en vigueur, ou le remboursement intégral des sommes payées, sans indemnisation.

c. Avoirs et Bons à Valoir

À titre de geste commercial, la Société peut octroyer un Avoir ou Bon à Valoir pour compenser une prestation non réalisée du fait de la Société ou du Client. Ce Bon à Valoir est valable 3 mois pour valider et régler tout ou partie d’un nouveau circuit. Toute annulation ou modification d’une Prestation ayant bénéficié d’un Bon à Valoir est soumise à 100 % de frais.

14. Modifications du contrat

Il convient de se référer aux conditions de vente spécifiques à chaque fournisseur, qui font partie intégrante du contrat, en ce qui concerne les conditions de modification.

a. Modifications par le Client

Un report de date ou un changement de destination est en général considéré comme une annulation (voir article 13). Un changement de nom n’est pas considéré comme une modification mais comme une cession de contrat, et implique les frais prévus à l’article 15. Toute modification des prestations par le Client sur place (séjour écourté, par exemple) ne pourra donner lieu à remboursement, de même que toute prestation non consommée.

b. Modifications par un fournisseur de Prestations

Si, avant le départ, un événement extérieur contraint la Société, au sens de l’article L.211-13 du Code du tourisme, à modifier un élément essentiel du contrat, la Société en avertit le Client le plus rapidement possible, par tout moyen permettant d’en accuser réception, et formule des propositions de modification des Prestations.

15. Cession du contrat

Conformément à l’article L.211-11 du Code du tourisme, le Client peut céder son contrat, tant que celui-ci n’a produit aucun effet et jusqu’à 7 jours avant le départ, en prévenant la Société, à une personne remplissant les mêmes conditions que lui. Le Client initial et le bénéficiaire de la cession restent solidairement tenus du paiement du solde du contrat et des frais de cession, qui s’élèvent à 50 € par contrat.

16. Droit applicable

Les contrats conclus entre la Société et le Client sont soumis au droit français.

17. Assurance et garantie financière

Société

SARL unipersonnelle EL TUCAN VIAJERO au capital de 100 000 €, RCS Nice 829 099 381

Siège social

3 quai Rauba Capeu, 06300 Nice

Atout France

Immatriculation n° IM006170006

Garantie financière

GROUPAMA Assurance-Crédit, police n° 4000715620/0

RC professionnelle

HISCOX, contrat n° HSXPM310007347, garantie de 1 500 000 €

18. Information sur les voyages à forfait

La combinaison de services de voyage qui vous est proposée est un forfait au sens de la directive (UE) 2015/2302 et de l’article L.211-2 II du Code du tourisme. Vous bénéficiez donc de tous les droits octroyés par l’Union européenne applicables aux forfaits, tels que transposés dans le Code du tourisme. La Société est entièrement responsable de la bonne exécution du forfait dans son ensemble. En outre, comme l’exige la loi, la Société dispose d’une protection afin de rembourser vos paiements.

Droits essentiels au titre de la directive (UE) 2015/2302

• Le Client reçoit toutes les informations essentielles sur le forfait avant de conclure le contrat de voyage à forfait.
• L’organisateur ainsi que le détaillant sont responsables de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat.
• Le Client reçoit un numéro de téléphone d’urgence ou les coordonnées d’un point de contact lui permettant de joindre l’organisateur ou le détaillant.
• Le Client peut céder son forfait à une autre personne, moyennant un préavis raisonnable et éventuellement sous réserve de payer des frais supplémentaires.
• Le prix du forfait ne peut être augmenté que si des coûts spécifiques augmentent (par exemple le prix des carburants) et si cette possibilité est explicitement prévue dans le contrat ; il ne peut en tout cas pas être modifié moins de vingt jours avant le début du forfait. Si la majoration dépasse 8 % du prix du forfait, le Client peut résoudre le contrat. Si l’organisateur se réserve le droit d’augmenter le prix, le Client a droit à une réduction de prix en cas de diminution des coûts correspondants.
• Le Client peut résoudre le contrat sans payer de frais de résolution et être intégralement remboursé des paiements effectués si l’un des éléments essentiels du forfait, autre que le prix, subit une modification importante. Si, avant le début du forfait, le professionnel responsable l’annule, le Client a droit au remboursement et, s’il y a lieu, à un dédommagement.
• Le Client peut résoudre le contrat sans payer de frais de résolution avant le début du forfait en cas de circonstances exceptionnelles, par exemple s’il existe des problèmes graves pour la sécurité au lieu de destination susceptibles d’affecter le forfait.
• En outre, le Client peut, à tout moment avant le début du forfait, résoudre le contrat moyennant le paiement de frais de résolution appropriés et justifiables.
• Si, après le début du forfait, des éléments importants de celui-ci ne peuvent pas être fournis comme prévu, d’autres prestations appropriées doivent être proposées au Client, sans supplément de prix.
• Le Client peut résoudre le contrat sans payer de frais de résolution lorsque les services ne sont pas exécutés conformément au contrat, que cela perturbe considérablement l’exécution du forfait et que l’organisateur ne remédie pas au problème.
• Le Client a aussi droit à une réduction de prix et/ou à un dédommagement en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution des services de voyage.
• L’organisateur ou le détaillant doit apporter une aide si le Client est en difficulté.
• Si l’organisateur ou le détaillant devient insolvable, les montants versés sont remboursés. S’il devient insolvable après le début du forfait et si le transport est compris dans le forfait, le rapatriement du Client est garanti.

La Société a souscrit une protection contre l’insolvabilité auprès de GROUPAMA Assurance-Crédit (voir article 17). Le Client peut prendre contact avec cet organisme si des services lui sont refusés en raison de l’insolvabilité de la Société.

Textes de référence sur Légifrance : article L.211-2 II et suivants et Code du tourisme.